淮北市消费环境和消费维权现状调查报告

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      为全面了解消费者的消费诉求，找准影响消费的主要症结和问题，净化消费环境，促进消费增长，发挥消费的基础性作用，淮北市消费者权益保护委员会于2020年6月，在全市范围内组织开展了消费环境和消费维权现状调查，本次活动主要围绕着与消费者生活密切相关的线上线下购物.商品质量，价格.售后服务，广告宣传，无理由退货，公用企业的服务质量，收费标准项目依据以及消费维权渠道途径效率等方面，进行了调查问卷，调查以网络问答的方式进行,现将调查结果报告如下：
一.调查内容和结果：
1.居民的消费方式正在悄然发生变化，网络消费已成潮流：
       调查显示，受访人群中有72.3%的消费者在日常生活中以线上消费为主，且大多集中在18…40岁之间年龄段.大专(高中)以上的消费者，也就是说具有相对较高文化层次的中青年是当前网络消费的主体。
       据统计，当前以线上消费为主的占72.3%；线上线下消费均有占17.6%；以线下消费为主的占10.1%.


2.日常网络购物和接受服务的品种类型分布情况是：
(1).在网上购物(日用百货.服装鞋帽.食品，化妆品，家用电器。儿童玩具.水果等)，占比为81.5%；
(2).在网上订餐的比例为61.4%；
(3).在网上交纳手机费.网络服务费，水电气费的占89.2%.

3.对当前消费环境的总体评价：
       非常满意的为14.35%,比较满意的为41.09%,不满意的为44.56%.

4.作出不满意的评价，其主要问题表现在以下几个方面：
       从调查结果来看，大多数人倾向选择大型的电子商务平台进行购物,91.46%的被调查对象经常通过天猫，京东等电子商务平台购物；74.67%经常使用美团.饿了么等订餐平台35.17%经常通过跨境电商购物,25.64%经常通过微信朋友圈购物.经常通过淮北本地电商平台购物的占14.63%,通过抖音.快手等直播类平台购物的占21.53%.在网购中，更多的人倾向于根据网店的信誉度,商品评价来筛选网店或商品，而通过商品详情,商品价格,售后保障来筛选网店或商品的人数相对较少.
        从被调查对象反馈的情况来看，网络购物最常见的问题是实物与商品描述不一致，有夸大虚假的成分.假冒伪劣商品难以辩别，生鲜平台购物遇到最多的问题是图片与实物不符，收到的蔬菜水果不新鲜；网络消费维权最大的难点是费时费力
       最不满意的几个问题是：
       有41.26的人认为是品质不如意；
       有37.81的人认为是夸大其词，虚假宣传；
       有27.64的人认为价格不合理；
       有25.12的人认为维权难.

5.作出最不满意评价的商品或服务是：
       预付式消费陷阱多，以优惠打折等手段，诱骗充值办卡，使用过程中服务大大缩水,转让难退卡难,更有甚者，办卡后经营者变更，不给使用，还有的关门停业,溜之大吉，坑害消费者；网上购物质量难保证；实体店购物退货难；公用服务类企业,不经用户同意,擅自开通收费项目，收费不透明；
       房屋开发商和汽车经消商，一旦交易不成功,预付定金难退回.

6.当消费者自身权益受到侵害后，消费者的维权情况是：
      怕麻烦自认吃亏的占31.4%；
      主动与商家协商解决的占34.3%；
      向政府有关部门投诉的33.6%；
      直接向人民法院诉讼的占0.34%；

7.对当前消费维权工作现状的评价是：
      很满意占10.25%；比较满意占31.04%；
      一般占32.17%；不满意占9.54%；

8.对维权工作不满意的主要原因是：
      只要能与商家协商好，那怕自己吃点亏也就算了的占31.16%；认为投诉处理既费时费力又麻烦的占20.18&；
      认为投诉处理效率不高的占7.01%；
      认为维权成本高,既便打赢了官司,而实际损失得不到挽回的占16.37%；

二.几点建议
1.加强教育引导
      引导广大消费者要科学，理性消费，特别是在网络购物时，要选择规模大.信誉好的电商平台，对打折促销低价商品,要瑾慎购买，当合法权益受到损害时,要勇于维权，

2.加强对重点领域和行业的监管
      一是要完善监管的法律制度，尽快出台对预付式消费的管理规定，切实加强预付式消费的监督管理；
      二是要加强对垄断行业和公用企业的监管，对那些违规不合理的格式合同条款,要予以纠正和规范。

3.进一步加强和改尽消费维权工作
      要畅通投诉渠道,积极构建多元化解.社会共治的消费维权工作格局；要强化服务，提高效率，降低维成本，消除后顾之忧，释放消费潜能,促进经济社会健康快速发展化传。

2020年7月2日